Τα #EUPassengerRights είναι ολοκληρωμένα, αλλά οι επιβάτες πρέπει ακόμα να αγωνιστούν για αυτά, λένε οι ελεγκτές

Το σύστημα της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών είναι καλά ανεπτυγμένο, αλλά οι επιβάτες πρέπει να αγωνιστούν σκληρά για να επωφεληθούν από αυτά, σύμφωνα με μια νέα έκθεση του Ευρωπαϊκού Ελεγκτικού Συνεδρίου. Οι επιβάτες συχνά δεν γνωρίζουν τα δικαιώματά τους και δεν έχουν πρακτικές πληροφορίες για το πώς να τα αποκτήσουν, λένε οι ελεγκτές. Κάνουν μια σειρά από συστάσεις για βελτίωση, συμπεριλαμβανομένης της αυτόματης αποζημίωσης για καθυστερήσεις σε ορισμένες καταστάσεις, έτσι ώστε οι επιβάτες να μην χρειάζεται να διεκδικούν οι ίδιοι. Παρέχουν επίσης δέκα συμβουλές για να βελτιώσουν τις ταξιδιωτικές εμπειρίες όλων των επιβατών.

Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή έχει θεσπίσει ένα σύνολο βασικών δικαιωμάτων επιβατών της ΕΕ, κοινά για τους τέσσερις τρόπους δημόσιας μεταφοράς - αεροπορική, σιδηροδρομική, πλωτή και λεωφορεία. Τα δικαιώματα είναι εγγυημένα για κάθε τρόπο μεταφοράς, αν και η έκταση της κάλυψης και οι ειδικοί κανόνες διαφέρουν από κανονισμό σε κανονισμό.

Για να εξετάσουν εάν προστατεύονται αποτελεσματικά τα δικαιώματα των επιβατών, οι ελεγκτές επισκέφθηκαν την Τσεχική Δημοκρατία, τη Γερμανία, την Ιρλανδία, την Ελλάδα, την Ισπανία, τη Γαλλία, την Ιταλία, τις Κάτω Χώρες, την Πολωνία και τη Φινλανδία και πραγματοποίησαν δύο έρευνες επιβατών. Διαπίστωσαν ότι η έκταση των κανονισμών καθιστά το πλαίσιο της ΕΕ μοναδικό παγκοσμίως. Ωστόσο, πολλοί επιβάτες δεν γνωρίζουν επαρκώς τα δικαιώματά τους και συχνά δεν τα αποκτούν λόγω προβλημάτων με την επιβολή της νομοθεσίας. Επιπλέον, ενώ τα βασικά δικαιώματα προορίζονται για την προστασία όλων των επιβατών, η έκταση της προστασίας εξαρτάται από τον τρόπο μεταφοράς που χρησιμοποιείται.

«Η δέσμευση της ΕΕ στα δικαιώματα των επιβατών είναι αδιαμφισβήτητη», δήλωσε ο George Pufan, μέλος του Ευρωπαϊκού Ελεγκτικού Συνεδρίου που είναι υπεύθυνος για την έκθεση. «Αλλά για την καλύτερη εξυπηρέτηση των συμφερόντων των επιβατών, το σύστημα πρέπει να είναι πιο συνεκτικό, πιο φιλικό προς τον χρήστη και πιο αποτελεσματικό».

Πολλές διατάξεις των κανονισμών μπορούν να ερμηνευθούν διαφορετικά και το ποσό της αποζημίωσης που προβλέπεται δεν διατηρεί την αγοραστική του αξία, καθώς δεν υπάρχουν διατάξεις για την αναπροσαρμογή του για τον πληθωρισμό. Οι περιορισμοί στη δικαιοδοσία των εθνικών φορέων επιβολής και διάφορες εξαιρέσεις περιορίζουν σημαντικά την κάλυψη των δικαιωμάτων των επιβατών, λένε οι ελεγκτές.

Το επίπεδο ευαισθητοποίησης των επιβατών παραμένει σχετικά χαμηλό και οι εκστρατείες ευαισθητοποίησης θα μπορούσαν να έχουν παράσχει πιο πρακτικές οδηγίες για το τι πρέπει να γίνει σε περιπτώσεις διακοπής του ταξιδιού. Το ισχύον σύστημα αποζημίωσης επιβαρύνει σημαντικά τόσο τους μεταφορείς όσο και τους επιβάτες και οι διαδικασίες δεν είναι διαφανείς. Οι επιβάτες στο ίδιο ταξίδι μπορούν να τυγχάνουν διαφορετικής μεταχείρισης και η προσέγγιση για την επιβολή των δικαιωμάτων διαφέρει ανάλογα με τον τρόπο μεταφοράς και το κράτος μέλος.

Ο Karol, ένας επιβάτης που απάντησε στην έρευνα των ελεγκτών, αφηγήθηκε την εμπειρία του: «Όλες οι πτήσεις από το Γκντανσκ καθυστέρησαν λόγω κακοκαιρίας. Όταν αποκαταστάθηκε η εναέρια κυκλοφορία, το αεροπλάνο που διατέθηκε για τη διαδρομή μου χρησιμοποιήθηκε τελικά για την εκτέλεση άλλης πτήσης. Έκανα καταγγελία, όπως και άλλοι επιβάτες από την πτήση μου. Κάποιοι από εμάς δεν πήραμε καμία αποζημίωση ενώ άλλοι πήραν, αν και οι συνθήκες για την καθυστέρηση ήταν οι ίδιες».

Διαφήμιση

Η Γκρέτα συμμετείχε επίσης στην έρευνα: «Έχασα μια σιδηροδρομική σύνδεση στην Πράγα σε ένα ταξίδι από το Ντίσελντορφ στην Κρακοβία. Το εισιτήριο πωλήθηκε από τον γερμανικό αερομεταφορέα, αλλά μέρος του ταξιδιού εκτελούνταν από τσέχικο αερομεταφορέα. Λόγω της καθυστέρησης, το ταξίδι μπορούσε να συνεχιστεί μόνο την επόμενη μέρα. Και οι δύο σιδηροδρομικές εταιρείες μου αρνήθηκαν τη διαμονή σε ξενοδοχείο και έπρεπε να κλείσω ένα ξενοδοχείο στην Πράγα με δικά μου έξοδα. Κανένας από τους δύο δεν αισθάνθηκε υπεύθυνος για την αποζημίωση αυτού του κόστους ή την παροχή της αποζημίωσης που οφείλεται για την καθυστέρηση».

Η παρακολούθηση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής οδήγησε σε αποσαφήνιση των κανονισμών, λένε οι ελεγκτές. Ωστόσο, επειδή η Επιτροπή δεν έχει εντολή να διασφαλίζει την επιβολή, υπάρχουν αποκλίσεις στην εφαρμογή των δικαιωμάτων των επιβατών.

Οι ελεγκτές κάνουν μια σειρά από συστάσεις για βελτίωση:

• Αύξηση της συνοχής, της σαφήνειας και της αποτελεσματικότητας των δικαιωμάτων των επιβατών της ΕΕ. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει την υποχρέωση των αερομεταφορέων να εξηγήσουν τα αίτια της διακοπής εντός 48 ωρών και να προβούν σε αυτόματες πληρωμές αποζημίωσης·

• αύξηση της ευαισθητοποίησης των επιβατών και

• περαιτέρω ενδυνάμωση των εθνικών φορέων επιβολής και ενίσχυση της εντολής της Επιτροπής.

Οι ελεγκτές επικοινώνησαν με μεταφορείς, δημόσιες αρχές και απλούς επιβάτες. Με βάση αυτό, προσφέρουν 10 συμβουλές για να βελτιώσουν την ταξιδιωτική εμπειρία οποιουδήποτε σε περίπτωση διακοπής του ταξιδιού του:

1. Εξατομικεύστε το ταξίδι σας όσο το δυνατόν περισσότερο – όταν αγοράζετε ένα εισιτήριο, ταυτοποιήστε τον εαυτό σας στον μεταφορέα, π.χ. δώστε τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Η ενημέρωση για διακοπές λειτουργεί μόνο όταν οι πάροχοι έχουν τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Επίσης, εάν χρειάζεστε αξίωση για αποζημίωση, ένα εξατομικευμένο εισιτήριο είναι ο καλύτερος τρόπος για να αποδείξετε ότι ήσασταν πραγματικά στο πλοίο και ότι επηρεαστήκατε από αναστάτωση.

2. Φωτογραφίστε τις αποσκευές σας – όταν το ταξίδι σας περιλαμβάνει έλεγχο αποσκευών, καλό είναι να έχετε μια φωτογραφία της βαλίτσας σας και του περιεχομένου της. Αυτό θα εξοικονομήσει χρόνο κατά την υποβολή αξίωσης και θα παρέχει κάποια απόδειξη της αξίας των χαμένων αντικειμένων.

3. Μην φτάσετε αργά στο check-in - είναι σημαντικό να θυμάστε ότι τα δικαιώματα των επιβατών ισχύουν μόνο εάν κάνετε check-in στην ώρα σας. Εάν χάσετε την αναχώρησή σας επειδή το γραφείο του check-in ήταν ήδη κλειστό όταν φτάσατε, δεν δικαιούστε βοήθεια.

4. Ζητήστε πληροφορίες στα σημεία αναχώρησης – έχετε το δικαίωμα να ενημερώνεστε εάν η αναχώρησή σας καθυστερήσει ή εάν κάτι άλλο πάει στραβά με το ταξίδι σας. Εάν ο εκπρόσωπος του μεταφορέα δεν είναι παρών ή δεν παρέχει σημαντικές πληροφορίες, σημειώστε το και συμπεριλάβετε αυτήν την παρατήρηση στην αξίωση που κάνετε προς τον μεταφορέα.

5. Πάντα να ζητάτε βοήθεια – εάν αντιμετωπίζετε μεγάλη καθυστέρηση ή ακύρωση σε οποιοδήποτε μέσο μεταφοράς, έχετε δικαίωμα για βοήθεια. Αυτό σημαίνει πρόσβαση σε νερό και ένα σνακ ή ένα γεύμα. Εάν οι εκπρόσωποι του μεταφορέα δεν παρέχουν τέτοιες ανέσεις με δική τους πρωτοβουλία, ζητήστε τους. Εάν σας απορριφθούν, σημειώστε το και συμπεριλάβετε αυτήν την παρατήρηση στην αξίωση που κάνετε προς τον μεταφορέα.

6. Κρατήστε όλες τις αποδείξεις – εάν δεν παρέχεται βοήθεια στο σημείο αναχώρησης (αεροδρόμιο, σταθμός λεωφορείου ή τρένου, λιμάνι) ή αναχωρείτε από απομακρυσμένη τοποθεσία (στάση λεωφορείου), μπορείτε να ζητήσετε από τον μεταφορέα να αποζημιώσει το πρόσθετο κόστος σας. Οι μεταφορείς συνήθως ζητούν απόδειξη πληρωμής για ποτά και σνακ και ενδέχεται να αρνηθούν εάν ο αριθμός των αντικειμένων δεν είναι σύμφωνος με τη διάρκεια της καθυστέρησης ή εάν το κόστος είναι αδικαιολόγητα υψηλό. Παρόμοιες αρχές ισχύουν εάν πρέπει να βρείτε το δικό σας κατάλυμα για να περιμένετε άλλη αναχώρηση την επόμενη μέρα.

7. Ζητήστε απόδειξη καθυστέρησης ή ακύρωσης – και στους τέσσερις τρόπους μεταφοράς, οι επιβάτες δικαιούνται αποζημίωση για μεγάλες καθυστερήσεις και ακυρώσεις. Αν και το ποσοστό αποζημίωσης και οι ελάχιστοι χρόνοι αναμονής διαφέρουν μεταξύ των τρόπων λειτουργίας, η υποχρέωση να αποδείξετε ότι επηρεαστήκατε είναι η ίδια για όλους. Εάν το εισιτήριό σας δεν είχε το όνομά σας, αποκτήστε απόδειξη στο σταθμό ή στο πλοίο ότι επηρεαστήκατε από τη συγκεκριμένη καθυστέρηση ή ακύρωση.

8. Μην κάνετε τις δικές σας ρυθμίσεις χωρίς να ακούσετε πρώτα μια πρόταση από τον μεταφορέα – με διακοπή του ταξιδιού συνήθως θέλετε να συνεχίσετε να ταξιδεύετε αμέσως χρησιμοποιώντας άλλο μεταφορέα ή με άλλο μεταφορικό μέσο. Συνιστούμε να μην ενεργείτε βιαστικά: η αγορά νέου εισιτηρίου, χωρίς να λάβετε εναλλακτικές επιλογές που προτείνονται από τον μεταφορέα, ισοδυναμεί με μονομερή ακύρωση του συμβολαίου μεταφοράς. Αυτό τερματίζει κάθε υποχρέωση του αρχικού μεταφορέα να σας προσφέρει βοήθεια ή αποζημίωση.

9. Αίτημα αποζημίωσης – εάν μπορείτε να αποδείξετε ότι έχετε επηρεαστεί από καθυστέρηση ή ακύρωση αναχώρησης και ότι η διάρκεια της καθυστέρησης ήταν πάνω από το όριο που ορίζεται στον κανονισμό, υποβάλετε αίτημα αποζημίωσης στον αερομεταφορέα. Να αναφέρεστε πάντα στη συγκεκριμένη αναχώρηση και στον ισχύοντα κανονισμό. Εάν δεν λάβετε απάντηση από τον μεταφορέα ή δεν είστε ικανοποιημένοι με αυτήν, παραπέμψτε την υπόθεση στον Εθνικό Φορέα Επιβολής της χώρας αναχώρησης. Οι άλλοι οργανισμοί που μπορούν να σας βοηθήσουν είναι οι Εναλλακτικοί Φορείς Διαφωνιών (ADR) και οι υπηρεσίες διεκδίκησης. Λάβετε υπόψη ότι ενδέχεται να χρεωθείτε για αυτές τις υπηρεσίες.

10. Ζητήστε αποζημίωση για πρόσθετες δαπάνες – σε ορισμένες περιπτώσεις η ζημία σας λόγω καθυστέρησης ή ακύρωσης είναι πολύ μεγαλύτερη από το ποσό που σας οφείλεται σύμφωνα με τους κανόνες της ΕΕ για την αποζημίωση για τα δικαιώματα των επιβατών. Σε τέτοιες περιπτώσεις, μπορείτε να υποβάλετε αξίωση στους μεταφορείς σύμφωνα με διεθνείς συμβάσεις. Θα πρέπει να είστε προετοιμασμένοι να αποδείξετε το ακριβές ποσό των απωλειών σας και τις επιπλέον δαπάνες που πραγματοποιήθηκαν λόγω της διακοπής του ταξιδιού.

Το ΕΕΣ παρουσιάζει τις ειδικές του εκθέσεις στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο της ΕΕ, καθώς και σε άλλα ενδιαφερόμενα μέρη, όπως τα εθνικά κοινοβούλια, τα ενδιαφερόμενα μέρη του κλάδου και τους εκπροσώπους της κοινωνίας των πολιτών. Η συντριπτική πλειοψηφία των συστάσεων που κάνουμε στις εκθέσεις μας εφαρμόζονται στην πράξη. Αυτό το υψηλό επίπεδο αποδοχής υπογραμμίζει το όφελος της εργασίας μας για τους πολίτες της ΕΕ.

Μοιραστείτε αυτό το άρθρο: