Οι λύσεις των κέντρων επικοινωνίας βρίσκονται στον πυρήνα της διαχείρισης εμπειρίας πελατών

Οι πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις είναι σκόπιμες με τις εμπειρίες των πελατών που παρέχουν. Κατανοούν ότι το να αφιερώνουν χρόνο για να σχεδιάσουν, να διαχειριστούν και να βελτιώσουν συνεχώς τις βέλτιστες εμπειρίες των πελατών επηρεάζουν σημαντικά τα αποτελέσματα της επιχείρησής τους. 

Αυτό το άρθρο περιγράφει τη διαδικασία διαχείρισης της εμπειρίας πελατών και τον τρόπο με τον οποίο η δημιουργία μιας υγιούς υποδομής κέντρου επαφής χρησιμεύει ως μια σταθερή βάση για την παροχή σταθερά καλές εμπειρίες πελατών.  

Τι είναι η διαχείριση εμπειρίας πελατών;

Η εμπειρία πελάτη (CX) αφορά τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες θεωρούν μια επιχείρηση με βάση τον τρόπο που αλληλεπιδρούν μαζί της. Αυτό περιλαμβάνει: 

· Πλοήγηση στον ιστότοπο της επιχείρησης

· Αλληλεπίδραση με περιεχόμενο μέσων κοινωνικής δικτύωσης

· Αλληλεπίδραση με chatbots

Διαφήμιση

· Κλήση υποστήριξης πελατών 

Εν τω μεταξύ, η διαχείριση εμπειρίας πελατών αναφέρεται στις διαδικασίες που εμπλέκονται στη βελτίωση αυτών των καναλιών επικοινωνίας και των σημείων επαφής για την παροχή βέλτιστης εμπειρίας στον πελάτη. Αυτή η προσπάθεια συνεπάγεται το σχεδιασμό ροών εργασίας επικοινωνίας και τη διαχείριση και παρακολούθηση των πολυκαναλικών εμπειριών των πελατών για την ενθάρρυνση της αφοσίωσης, της υπεράσπισης και, τελικά, των υψηλότερων εσόδων.  

Οι σημερινοί πελάτες περιμένουν από τις επιχειρήσεις να παρέχουν συνεπείς εμπειρίες ανεξάρτητα από το κανάλι επικοινωνίας. Ο αντίκτυπος του να γίνει λάθος, για παράδειγμα, είναι εάν οι πελάτες θεωρούν ότι είναι δύσκολο να αναζητήσουν τις πληροφορίες που χρειάζονται σε έναν ιστότοπο ή έχουν μια δυσάρεστη εμπειρία με το τμήμα υποστήριξης πελατών μιας εταιρείας, δεν θα διστάσουν να μεταβούν σε έναν ανταγωνιστή που μπορεί καλύτερα αντιμετώπιση αυτών των ελλείψεων.  

Ως εκ τούτου, η διαχείριση εμπειρίας πελατών έχει γίνει μια κρίσιμη πτυχή της επιχείρησης, απαιτώντας την ευθυγράμμιση πολλών σημείων επαφής και τμημάτων για την παροχή θετικών εμπειριών από άκρο σε άκρο. 

Γιατί οι λύσεις των κέντρων επικοινωνίας πρέπει να αποτελούν τον πυρήνα της διαχείρισης της εμπειρίας των πελατών

Η διαχείριση εμπειρίας πελατών συνεπάγεται το σχεδιασμό, τη διαχείριση, την παρακολούθηση και τη βελτίωση όλων των σημείων επαφής των πελατών για την παροχή θετικών εμπειριών σε όλα τα κανάλια. Εν τω μεταξύ, σύγχρονα κέντρα επικοινωνίας και πλατφόρμες Contact Center as a Service (CCaaS), όπως αυτό πολυκαναλική λύση στο Ηνωμένο Βασίλειο, έχουν τη δομή και τα εργαλεία που απαιτούνται για την ολοκλήρωση αυτών των εργασιών.  

Ακολουθούν οι λόγοι για τους οποίους οι λύσεις του κέντρου επικοινωνίας πρέπει να βρίσκονται στο επίκεντρο των προσπαθειών διαχείρισης της εμπειρίας πελατών σας.  

Υποστήριξη Omnichannel 

Η καλή πολυκαναλική υποστήριξη διαφέρει από την υποστήριξη πολλών καναλιών. Οι υποψήφιοι και οι υπάρχοντες πελάτες βλέπουν τις επιχειρήσεις ως μια ενιαία οντότητα, με τους πελάτες να προσδοκούν να εξυπηρετηθούν ανεξάρτητα από τα εσωτερικά τμήματα, τα τμήματα ή τα σιλό δεδομένων μιας εταιρείας. Αυτό σημαίνει ότι η μεταφορά πελατών από το ένα τμήμα στο άλλο ή το να τους ζητήσετε να στείλουν ένα email όταν ήδη μιλούν με έναν εκπρόσωπο μπορεί να υπονομεύσει μαζικά την εμπειρία του πελάτη.     

Μια σταθερή στρατηγική κέντρου επαφής θα πρέπει να έχει ενσωματωμένες εφαρμογές και πηγές δεδομένων, επιτρέποντας στους αντιπροσώπους να αντλούν σχετικές πληροφορίες όποτε χρειάζεται. Αυτή η γρήγορη πρόσβαση σε πληροφορίες επιτρέπει σε μια επιχείρηση να αντιμετωπίζει τις ανησυχίες των πελατών κάθε φορά που έρχονται σε επαφή.  

Κεντρικό κέντρο δεδομένων 

Όπως αναφέρθηκε, η γρήγορη πρόσβαση στις πληροφορίες πελατών είναι κρίσιμη για την καλή εξυπηρέτηση πελατών. Είτε πρόκειται για αντιπρόσωπο πωλήσεων είτε για αντιπρόσωπο υποστήριξης πελατών, μια υγιής υποδομή κέντρου επικοινωνίας επιτρέπει στις επιχειρήσεις να λειτουργήσουν τα δεδομένα πελατών καθιστώντας τα πιο προσιτά τόσο στους πελάτες όσο και στους αντιπροσώπους. Με βασισμένες σε cloud υπηρεσίες, τα κέντρα επικοινωνίας είναι καλά εξοπλισμένα για να συγκεντρώνουν όλες τις σχετικές πληροφορίες. 

Για παράδειγμα, ένας πίνακας εργαλείων που εμφανίζει δεδομένα σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, τους KPI και τα σημεία επαφής βοηθά στην ευθυγράμμιση των διαφορετικών τμημάτων, δίνοντάς τους μια πλήρη εικόνα της απόδοσης και των διαδρομών πελατών. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να κάνουν τα εξής:

· Προβλέψτε τις ανησυχίες και τις ανάγκες των πελατών

· Δημιουργήστε εξατομικευμένες εμπειρίες

· Βεβαιωθείτε ότι όλα τα τμήματα μπορούν να ανταποκριθούν στους πελάτες εντός του κατάλληλου πλαισίου

Όταν πρόκειται για διαχείριση εμπειρίας πελατών, δεν είναι ο αριθμός των εργαλείων στη στοίβα τεχνολογίας. πρόκειται για τις ενσωματώσεις αυτών των εργαλείων. Αυτό παρέχουν οι πλατφόρμες CCaaS.  

Αναλυτικά στοιχεία από άκρο σε άκρο

Ένα κεντρικό κέντρο δεδομένων σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις έχουν μια δομή που έχει οριστεί για ανάλυση από άκρο σε άκρο. Όταν μπορούν να παρακολουθούν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και να έχουν τις κατάλληλες πληροφορίες από αυτές τις δεσμεύσεις, οι οργανισμοί μπορούν να αντλήσουν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο για τη βελτίωση τις εμπειρίες των πελατών. Για παράδειγμα, αυτές οι πληροφορίες μπορούν να δείχνουν τα εξής:

· Η τρέχουσα ροή εργασίας επικοινωνίας δεν είναι η βέλτιστη, καθώς οι πελάτες πρέπει να περάσουν από πολλά σημεία τριβής για να λάβουν αυτό που χρειάζονται. 

· Οι υποψήφιοι αναζητούν πληροφορίες που πρέπει να περιλαμβάνονται στα σημεία συζήτησης πωλήσεων.

· Οι πελάτες προτιμούν ένα κανάλι επικοινωνίας που πρέπει να βελτιστοποιήσει μια επιχείρηση. 

Πολλαπλές πηγές δεδομένων μπορούν να δώσουν σε μια επιχείρηση μια εικόνα 360 μοιρών του πελάτη, αλλά η δυνατότητα μετατροπής αυτών σε αξιόπιστες πληροφορίες ωφελεί τελικά την εμπειρία του πελάτη.  

Εξατομικευμένες εμπειρίες

Τα κέντρα επικοινωνίας, ιδιαίτερα εκείνα που χρησιμοποιούν CCaaS, έχουν στον πυρήνα τους την προσαρμογή και την επεκτασιμότητα. Η εξατομίκευση μπορεί να έχει τις ακόλουθες μορφές:

· Σχεδιασμός βέλτιστης στρατηγικής δρομολόγησης και ροής διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) για υποστήριξη πελατών. 

· Χρήση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο για τη δημιουργία βέλτιστων επιλογών αυτοεξυπηρέτησης.

· Προσθήκη σχετικών καναλιών επικοινωνίας καθώς εξελίσσεται η συμπεριφορά και οι απαιτήσεις των πελατών.

Με ένα κεντρικό κέντρο δεδομένων και ολοκληρωμένα αναλυτικά στοιχεία που ήδη βρίσκονται σε λειτουργία, είναι πιο εύκολο να προσαρμόσετε εμπειρίες για άλλους επιχειρηματικούς τομείς. Ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησης, αυτό μπορεί να σημαίνει τα εξής:

· Αποστολή σχετικού περιεχομένου βίντεο μέσω email σε πελάτες που θέλουν μια πιο λεπτομερή ματιά στα προϊόντα και τις υπηρεσίες.

· Περαιτέρω εξορθολογισμός των διαδρομών των πελατών από την πρώτη επαφή έως την υποστήριξη μετά την πώληση.

· Αυξημένη πρόσβαση σε πολυκαναλικές υπηρεσίες με βάση τις προτιμήσεις των πελατών.

Η δυνατότητα συλλογής δεδομένων από κάθε σημείο επαφής κατά τη διάρκεια της διαδρομής του πελάτη είναι ένα ισχυρό εργαλείο για τις επιχειρήσεις. Επιπλέον, επιτρέπει την παροχή εξατομικευμένων εμπειριών που εκτιμούν οι πελάτες.  

Τελικές σκέψεις

Τα τελευταία χρόνια, τα τμήματα μάρκετινγκ έχουν λάβει ένα μεγαλύτερο κομμάτι της ιδιοκτησίας της εμπειρίας του πελάτη. Και ενώ η παροχή θετικών εμπειριών πελατών από άκρο σε άκρο απαιτεί ευθυγραμμισμένες προσπάθειες από ολόκληρο τον οργανισμό, η παροχή βέλτιστων εμπειριών βρίσκεται στον πυρήνα των κέντρων επικοινωνίας και των τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών. 

Το κέντρο επικοινωνίας σας είναι ένα εξαιρετικό σημείο εκκίνησης εάν η επιχείρησή σας θέλει να αναβαθμίσει τη δομή διαχείρισης εμπειρίας πελατών. Δεν είναι μόνο η παροχή καλών εμπειριών πελατών στο επίκεντρο αυτού που κάνει, αλλά υπάρχουν επίσης ολοκληρωμένα εργαλεία για να την προσφέρουμε κάθε φορά.  

Μοιραστείτε αυτό το άρθρο: